Fidelizar clientes é uma estratégia extremamente importante para negócios que desejam ter uma boa saúde financeira. E certamente, esse também é um objetivo entre os Provedores de Internet.
Conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um atual. Esse é um estudo feito pela Universidade de Harvard, umas das mais prestigiadas do mundo, e que mostra a importância das estratégias de retenção.
Analisando esse tipo de dado, está mais do que claro que fidelizar o cliente é uma estratégia necessária para todo tipo de negócio, não é mesmo?
Preparamos esse conteúdo especial, para que você entenda o que é a fidelização de clientes e dicas para colocar essa estratégia em prática. Boa leitura!
O que é fidelização de clientes?
De forma mais simples, podemos falar que a estratégia de fidelizar clientes é o ato de impedir que os clientes desertem para outra empresa. Além disso, são as ações que um negócio toma para incentivar eles a serem promotores da sua marca.
Uma grande parcela das empresas concentra as suas ações na aquisição de novos consumidores, em vez de focar também na retenção.
Aproximadamente, 44% das companhias focam na vinda de novos clientes, cerca de 18% trabalham mais na estratégia de retenção e 42% trabalham com ambas as estratégias. Ou seja, a estratégia de retenção ainda precisa ser explorada por várias companhias e negócios diversificados.
“Isso significa que não preciso trabalhar com estratégias de aquisição de novos clientes?” A resposta é definitivamente: NÃO!
Mas você precisa trabalhar tanto com a aquisição de novos consumidores quanto com a retenção dos atuais. E novos clientes entrando significam mais clientes que você precisará trabalhar para ficarem juntos da sua empresa.
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Por que a fidelização de clientes é tão importante para seu Provedor de Internet?
Os clientes fidelizados sempre representam uma parte substancial dos lucros de uma empresa.
Estudos mostram que após uma compra ou assinatura de um serviço, o cliente tem apenas 25% de possibilidade de fazer uma nova aquisição. Mas após a segunda compra, esse número já aumenta para 45%.
Para negócios B2C, isso significa o oferecimento de novos produtos, estratégias de remarketing e de compra recorrente, uma ação adotada por gigantes do varejo, como a Amazon.
Já as empresas B2B, precisam trabalhar com o oferecimento de novos serviços (quando falamos de uma empresa de tecnologia, por exemplo) e assim, fazer com que o cliente gaste mais na sua empresa.
Outra grande vantagem em fidelizar clientes é diminuir seus custos de marketing, publicidade e divulgação de vendas. É mais fácil transformar o cliente existente em um fiel à sua empresa, pois ele já confia no seu negócio, em razão de compras feitas anteriormente.
Novos consumidores, por outro lado, exigem um convencimento maior quando se trata da venda inicial.
5 Dicas Essenciais para fidelizar clientes (e que o Provedor de Internet deveria aplicar)
Agora que nós conhecemos mais sobre a fidelização dos clientes e a importância que isso traz para as empresas, chegou o momento das nossas dicas para colocar essa estratégia em prática. Vamos lá?!
Defina bem a sua estratégia de vendas
Antes de iniciar qualquer estratégia de Marketing, você precisa ter um objetivo. Caso contrário, você não saberá aquilo que realmente é almejado com a execução das suas ações.
Antes de reter seus clientes, saiba qual é a sua taxa de fidelização dos clientes existentes. Ou seja, você precisa partir de algum lugar e não adianta criar metas impossíveis de atingir.
Se atualmente, você tem uma taxa de 10% de clientes que são fiéis ao seu negócio, não seria o mais viável estipular uma meta de 50%, por exemplo. Primeiramente, você precisa de objetivos que possam ser atingidos com base na realidade da empresa.
Considere o tamanho da sua base e como atualmente o seu negócio fideliza os clientes existentes. Somente assim, você conseguirá trabalhar com objetivos que realmente poderão ser alcançados.
As primeiras impressões são as que ficam, não é mesmo? Se um cliente não tiver uma boa experiência em sua primeira compra, provavelmente ele não se tornará fiel a sua marca.
Felizmente, receber bem os clientes não é difícil. Portanto, certifique-se de fazer um bom atendimento, tirar todas as dúvidas e deixá-lo tranquilo ao contratar os seus serviços.
Faça pesquisas de satisfação
Saber o nível de satisfação com seus serviços é altamente importante para as estratégias de fidelização.
As chamadas pesquisas NPS, é válida para ser aplicada para mensurar a opinião de quem utiliza seus serviços ou adquire seus produtos.
Essa metodologia consiste em fazer uma pergunta simples, como: “Você recomendaria nossos serviços/produtos a um amigo?”. Assim como, indicar uma escala de 0 a 10, para medir o nível de satisfação.
Pedir feedbacks de clientes é extremamente importante também. Afinal, isso faz com que os clientes se sintam importantes e essas opiniões fornecem informações valiosas para o entendimento da relação com o público.
Ofereça um upsell valioso
O upsell é uma forma fantástica para trazer os clientes de volta ao seu negócio.
A fidelização dos seus consumidores dependerá muito da sua capacidade em oferecer oportunidades ainda mais fantásticas do que a primeira compra realizada.
A técnica do upsell consiste em convidar seus clientes a experimentar um produto ou serviço mais caro. Eles já foram apresentados ao seu negócio, então eles já saberão da sua proposta de valor.
Para quem vende serviços de tecnologia, a melhor saída para fazer o upsell é oferecer soluções adicionais. Afinal, isso maximiza aquilo que você já oferece no mercado e tona o seu produto ainda melhor.
Entenda os problemas dos seus clientes
Mesmo que você tenha o produto mais incrível do mundo, provavelmente ele não venderá muito se você não souber quais problemas ele resolve.
E o mais importante: você precisa entender quais serão os consumidores que serão mais beneficiados pelo seu produto. Caso você ofereça mais soluções, então é necessário entender todo o espectro e saber como o conjunto de produtos da sua empresa irá atender o cliente.
O que os clientes precisam? O que os mantém acordados durante à noite? Saiba comunicar esses pontos ao seu consumidor, para que ele compreenda aquilo que você vende e se sinta mais seguro para contratar seus serviços.
E os Provedores de Internet: como eles poderão fidelizar clientes?
As nossas dicas acima são uma grande ajuda para qualquer empresa que deseja fidelizar clientes e retê-los no seu negócio, inclusive para o Provedores de Internet.
Entretanto, é possível destacar alguns pontos importantes, para nos situarmos no mercado de TI e trabalhar com estratégias mais personalizadas.
Mencionamos anteriormente a possibilidade do upsell, como uma alternativa para garantir a fidelização do cliente. Mas como o Provedor de Internet pode utilizar esse tipo de estratégia?
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