A construção de um bom relacionamento com os clientes é fundamental para qualquer organização, principalmente pois isso se converte em vendas no futuro. Conhecer melhor o seu cliente além do aumento da confiança e lealdade, uma boa relação com seus consumidores faz com que estes o recomendem aos seus amigos e conhecidos, fazendo sua marca atingir mais e mais pessoas.
As empresas de maior destaque colocam o cliente em primeiro lugar, porém como você pode conseguir isso? É preciso ter compromisso e obsessão por entender a experiência do cliente e melhorá-la, mas para alcançá-lo é necessário começar entendendo quem é o seu cliente, o que ele espera da sua empresa e como você pode melhorar a percepção dele em relação à sua marca.
A admiração do seu cliente pode ser conquistada com um bom planejamento e existem algumas ferramentas para captação e análise de dados que podem te ajudar nesta jornada.
CRM
Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) capta e organiza informações valiosas que te ajudarão a entender as necessidades, perfil e comportamento, dando insumos para conhecer melhor o seu cliente.
O CRM permite que você antecipe as necessidades e desejos do seu público. Por meio de informações como nome, e-mail, preferências e histórico de compras, é possível direcionar a venda de produtos ou serviços ao público ideal. Estes dados são colhidos em cadastros e interações prévias do cliente com a empresa.
A empresa que utiliza o CRM consegue gerenciar e organizar processos internos e, dessa forma, aumentar a qualidade no atendimento ao cliente. Os softwares de CRM permitem automatizar tarefas e economizar tempo, mas não deixe de colher informações caso ainda não tenha um sistema destes, pois é desta forma que você terá fundamentos para garantir melhorias contínuas.
Busque todos os dados que você tem sobre seus clientes, ache padrões em suas compras, horário de maior volume de vendas, prazo de espera para entrega dos pedidos, enfim, é através de uma análise criteriosa que você começa a entender quais são os gargalos que sua empresa enfrenta. A partir destes entendimentos, você começa a pensar em como solucioná-los.
Ferramentas de captação de dados
Para poder alimentar o seu CRM com novos cadastros, você pode utilizá-lo em conjunto à algumas ferramentas de captação de leads, como a criação de landing pages na internet ou a utilização do WiFeed no Wi-Fi de seu estabelecimento físico, ferramenta esta que possibilita extrair informações de perfil, cadastro e comportamento das pessoas que visitam seu espaço físico, dando insights para conhecer melhor o seu cliente.
A partir daí, começam as ações de relacionamento com estes clientes ou potenciais clientes, com o uso de e-mail marketing, por exemplo.
Seus clientes podem ajudá-lo a melhorar
Muitas vezes, a chave para a solução de um problema está em perguntar às pessoas envolvidas. Realize uma pesquisa de satisfação com os seus clientes e eles se sentirão valorizados. Com isso, você conseguirá informações valiosas, pois grande parte dos seus consumidores ficam felizes em contribuir com a melhoria da sua empresa, porém não peça feedback se você não estiver preparado para as mudanças. Quando você fizer melhorias, informe aos seus clientes o que você fez e que isso foi o resultado de seus comentários.
Uma boa maneira de obter feedbacks é utilizando a metodologia do Net Promoter Score, ou apenas NPS, que pode ser utilizada para medir a lealdade e satisfação dos clientes com as empresas, de forma fácil e com alta confiabilidade. Este conceito é amplamente difundido e aplicado por organizações de diferentes portes que pretendem compreender como a sua clientela está sendo atendida.
NPS
A metodologia se baseia em uma pergunta rápida, simples e de abordagem quantitativa: “em uma escala de 0 a 10, sendo 0 extremamente baixo e 10 extremamente alto, qual a probabilidade de você indicar a empresa a amigos ou colegas?”. Após isso, é disponibilizada outra pergunta, com caráter qualitativo, para que o cliente possa dar um feedback mais completo sobre a empresa.
A partir da porcentagem obtida, determina-se a zona de qualificação da empresa: de -100 a -1, zona crítica; de 0 a 49, zona de aperfeiçoamento; de 50 a 74, zona de qualidade; e de 75 a 100, zona de excelência. O NPS é uma maneira de avaliar o desenvolvimento dos serviços prestados pela empresa, gerando insights importantes para a construção de diferenciais.
Pesquisas com clientes podem lhe dizer coisas que você talvez não conheça, incluindo fatores humanos, como o comportamento da equipe, dessa forma você consegue conhecer melhor o seu cliente. Nem todo mundo reclama quando está insatisfeito, ao invez disso, contam aos amigos sobre sua experiência ruim, levando seus problemas a outros patamares e talvez você nunca descubra onde está errando.
Além de pedir a opinião deles, é importante utilizar meios para comunicar-se com o cliente, garantindo a troca de informações pelas duas partes envolvidas.
Após seguir todos os passos na captação e organização das informações sobre seus clientes, é preciso avaliar os resultados para entender quais pontos a empresa tem a melhorar e como isso pode ser feito.
Ao longo do tempo diversos autores buscaram entender e sistematizar os processos de melhoria dentro das organizações. Uma destas teorias é o Kaizen, uma filosofia japonesa que busca a melhoria contínua com uma metodologia que auxilia no aperfeiçoamento não apenas no que tange o relacionamento com os clientes, mas também de todos os processos e serviços referentes a empresa.
A metodologia Kaizen surgiu no Japão, baseada em estudos de gestão e administração. A intenção é que todos os dias alguma melhoria seja implementada em algum setor da empresa, por menor que seja. Esse é um dos modelos de gestão mais famosos por sua melhoria na entrega dos serviços.
Quanto maior o foco na melhoria dos processos da empresa, maior será o valor percebido pelos seus clientes, o que, consequentemente, resultará em melhores resultados para o seu negócio. Certamente esta não é uma tarefa nem rápida, mas tudo começa em entender quem é o seu cliente e quais são suas expectativas.
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